¿Cómo convertimos lo que sabe la gente en algo que tu negocio pueda usar?
La extracción de conocimiento no consiste en pedirle a la gente que escriba lo que hace. Se trata de una conversación estructurada que saca a la superficie los detalles, las secuencias y los criterios de decisión que los trabajadores experimentados rara vez articulan por su cuenta.
¿Por qué fracasan la mayoría de los intentos de documentación?
El enfoque más habitual — pedirle a los empleados que escriban sus propios procedimientos — produce documentación incompleta, inconsistente y, en general, inútil. Las personas que son expertas en hacer algo rara vez son expertas en explicarlo. El conocimiento tácito que las hace valiosas es precisamente el conocimiento que dejaron de pensar conscientemente.
Nuestro proceso es diferente. Usamos técnicas de entrevista estructurada desarrolladas específicamente para la elicitación de conocimiento — la misma disciplina que se usa en campos que dependen de capturar con precisión el conocimiento experto. Hacemos las preguntas correctas, en el orden correcto, para sacar a la superficie lo que una persona sabe pero no describe naturalmente.
El resultado es documentación que refleja cómo se hace el trabajo de verdad — no una versión idealizada que nadie sigue.
Cuatro fases desde la primera conversación hasta la entrega final
Antes de comenzar cualquier documentación, mapeamos el terreno. Hablamos con dueños y responsables clave para identificar qué procesos no están documentados, qué personas concentran el conocimiento más crítico y dónde está más expuesto el negocio ante una interrupción. Este diagnóstico produce una lista priorizada de procesos a documentar y una estimación del alcance del trabajo. El Diagnóstico Inicial es el punto de partida de todo compromiso.
Nos sentamos con las personas que realmente ejecutan cada proceso — no con sus jefes, no con RRHH, no con nadie que describa el trabajo desde la distancia. Usamos protocolos de entrevista estructurada que guían la conversación a través de la secuencia completa de un proceso: el flujo normal, las excepciones, los criterios de decisión, lo que sale mal y cómo manejarlo. Las sesiones se graban (con consentimiento) y se toman notas en tiempo real. Generalmente realizamos múltiples sesiones por proceso para asegurar la completitud.
El material de las entrevistas se transforma en documentación clara y estructurada. Para los manuales escritos, organizamos el contenido en secciones lógicas: descripción general, requisitos previos, procedimiento paso a paso, excepciones e información de referencia. Para las guías en video, filmamos el proceso mientras se ejecuta con narración clara y estructuramos el material en una guía utilizable. Para los formatos combinados, los elementos escritos y de video se diseñan para complementarse mutuamente. Nos encargamos de todo el formato, la maquetación y la producción.
La documentación borrador se revisa con la persona entrevistada para verificar su exactitud. Este paso detecta vacíos, malentendidos y detalles que surgieron después de la entrevista. Una vez validada, la documentación se entrega en los formatos acordados. Brindamos una orientación breve sobre cómo organizar y mantener la documentación en adelante. El entregable final es tuyo para usar, compartir y actualizar.
¿Qué procesos son candidatos a documentar?
Cualquier proceso donde la ausencia de una persona generaría problemas es un candidato.
Producción y Operaciones
Secuencias de configuración y operación de máquinas, puntos de control de calidad, procedimientos de mantenimiento, lógica de programación de producción y manejo de problemas comunes de equipos.
Logística y Cumplimiento
Flujos de procesamiento de pedidos, prácticas de gestión de inventario, protocolos de comunicación con proveedores, procedimientos de preparación de envíos y manejo de excepciones ante problemas logísticos comunes.
Relaciones Comerciales y con Proveedores
Enfoques de negociación de precios, prácticas de gestión de relaciones con proveedores, procesos de incorporación de clientes y el conocimiento institucional detrás de decisiones comerciales que no están escritas en ningún lado.
¿Querés ver cómo aplica esto a tu situación específica?
El Diagnóstico Inicial es el lugar correcto para empezar. Es una conversación enfocada que mapea tus procesos no documentados e identifica por dónde comenzar. No hay ningún compromiso más allá de la conversación.
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